आईवीआर से बुद्धिमान एजेंटों तक – बीएफएसआई की आवाज में बदलाव

दशकों तक, बैंकिंग, वित्तीय सेवाएँ और बीमा (बीएफएसआई) कंपनियों ने कॉल को कुशलतापूर्वक रूट करके आने वाली ग्राहक पूछताछ की उच्च मात्रा को प्रबंधित करने में मदद करने के लिए इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पॉन्स (आईवीआर) पर भरोसा किया है। हालाँकि, ये सिस्टम ग्राहकों के लिए बोझिल साबित हुए हैं क्योंकि उन्हें कई नंबर दर्ज करने पड़ते थे, लंबे मेनू सुनने पड़ते थे और लाइव एजेंट के पास पहुंचने पर वही समस्या दोहरानी पड़ती थी।

2026 में, अब ऐसा नहीं होगा क्योंकि पारंपरिक कॉल हैंडलिंग से हटकर स्पोकन, आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) सक्षम समाधानों का उपयोग करके अधिक ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण की ओर बदलाव हो रहा है। ग्राहक अब तीव्र, सहज और सुरक्षित संचार चाहते हैं – यही कारण है कि बीएफएसआई कंपनियां नियम-आधारित आईवीआर सिस्टम से बुद्धिमान, आवाज-सक्षम एजेंटों की ओर बढ़ रही हैं जो वास्तविक समय में समझ और इरादे आधारित संचालन में सक्षम हैं।

बीएफएसआई में आवाज का उपयोग आवश्यक है क्योंकि अधिकांश ग्राहक लेनदेन अत्यावश्यक, निजी होते हैं और/या उनके साथ उच्च आवृत्ति मूल्य जुड़ा होता है। उदाहरण के लिए, जब आप किसी कार्ड को ब्लॉक करने, ऋण की स्थिति की जांच करने, संभावित धोखाधड़ी की रिपोर्ट करने, बीमा नवीनीकृत करने या देर से भुगतान के बारे में पूछने के लिए ग्राहक सेवा लाइन पर कॉल करते हैं, तो ईमेल टाइप करने की तुलना में किसी प्रतिनिधि से बात करना अक्सर जल्दी होता है। यह भारत जैसे बाज़ारों में विशेष रूप से सच है, जहां जनसंख्या बहुभाषी है, इसलिए बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए, अधिकांश ग्राहकों को अपनी प्राथमिक भाषा का उपयोग करने में सक्षम होना चाहिए। वॉयस उन लोगों के लिए विशेष रूप से फायदेमंद है जिन्हें स्क्रीन साक्षरता की कमी के कारण मोबाइल ऐप या जटिल वेबसाइट का उपयोग करने में कठिनाई होती है।

बुद्धिमान एजेंट पारंपरिक आईवीआर के साथ-साथ आईवीआर में नहीं पाए जाने वाले कई कार्यों का उपयोग करते हैं। उदाहरण के लिए, बुद्धिमान एजेंट बोली जाने वाली भाषा को संसाधित और समझ सकते हैं, आपके संदर्भ को समझ सकते हैं, आपकी विशिष्ट आवश्यकता की पहचान कर सकते हैं और उचित, सटीक और सरल प्रतिक्रियाएँ प्रदान कर सकते हैं। बुद्धिमान एजेंट विभिन्न कार्य भी करते हैं, जैसे आपके शेष राशि की जांच करना, आपको ईएमआई अनुस्मारक भेजना, आपकी पॉलिसी को नवीनीकृत करना, भुगतान पर नज़र रखना और बुनियादी संग्रह वार्तालापों में सहायता करना।

यह परिवर्तन केवल पारंपरिक आईवीआर सिस्टम को अधिक बुद्धिमान वॉयस लेयर से बदलने के बारे में नहीं है; यह यह सुनिश्चित करने के बारे में भी है कि वे प्रणालियाँ अनुपालनशील, विश्वसनीय और पारदर्शी हैं। ग्राहक भरोसा कर सकता है; यदि कोई एआई सिस्टम स्पष्ट प्रतिक्रिया नहीं देता है या प्रमाणीकरण की अनुमति नहीं देता है, या यदि ग्राहक के पास कॉल पर जीवित मानव तक पहुंच नहीं है, तो वे विश्वास खो देंगे।

यही कारण है कि वर्ष 2026 प्रचार से अधिक क्रियान्वयन के बारे में होगा। फॉरेस्टर के अनुसार, इस वर्ष को ग्राहक सेवा-संबंधित एआई की मजबूत नींव के निर्माण द्वारा परिभाषित किया जाएगा, जबकि एनआईसीई ने बताया है कि ग्राहक एआई को अस्वीकार नहीं कर रहे हैं; बल्कि, वे ख़राब सेवा डिज़ाइन और गतिरोध को अस्वीकार कर रहे हैं।

बीएफएसआई का आवाज परिवर्तन भी स्वचालन से बुद्धिमत्ता की ओर बढ़ गया है। जो लोग सफल होंगे वे वे नहीं होंगे जो अपने मौजूदा आईवीआर सिस्टम में एआई जोड़ते हैं, बल्कि वे लोग होंगे जो मेनू के बजाय बातचीत बनाने के लिए एआई-सक्षम बुद्धिमान एजेंट प्रदान करते हैं। बीएफएसआई बाजार के भविष्य में संवादी आवाज मेनू नेविगेशन की जगह ले लेगी। बदलाव शुरू हो चुका है.

यह लेख ओरिसर्व के सह-संस्थापक और सीआरओ माज़ अंसारी द्वारा लिखा गया है।