“नमस्ते, मैं करिश्मा हूं, आपकी फेस्टिवल एक्सेसिबिलिटी वालंटियर।”
महिला ऊबी हुई लग रही थी। लेकिन मैं नोटिस करने के लिए बहुत उत्साहित था। मेरे एक दोस्त और मैंने भारत के सर्वश्रेष्ठ अंतर्राष्ट्रीय संगीत समारोह में भाग लेने के लिए बहुत सारे पैसे चुकाए थे, और मैं इसमें शामिल होने और शुरुआती प्रदर्शन का आनंद लेने के लिए उत्सुक था। मैं कई हफ्तों से इसका इंतजार कर रहा था. आयोजकों के निर्देशों के अनुसार, मैंने सुगम्यता आवास प्राप्त करने के लिए अपनी दृश्य हानि के बारे में दस्तावेज़ीकरण और स्पष्टीकरण का एक पूरा ईमेल थ्रेड साझा किया था।
जब हम महोत्सव के गेट के बाहर इंतजार कर रहे थे तो करिश्मा ने हमें बताया, “आपको अकेले जाने की अनुमति नहीं है; हमारा सुलभ शटल आपको छोड़ देगा।” उसने कहा, “शटल आपको सुगम्य खंड से लेने के लिए रात 8:30 बजे वापस आएगी।”
“8:30? लेकिन मुख्य प्रदर्शन केवल आठ बजे शुरू होता है! क्या आप दस बजे समाप्त होने के बाद हमें नहीं उठा सकते?” मैंने पूछा क्योंकि हम अभी भी शटल का इंतज़ार कर रहे थे।
“यह 8:30 बजे आएगा। उसके बाद, कई अन्य गतिविधियाँ चल रही हैं। हम गारंटी नहीं दे सकते कि यह दोबारा कब आएगा, रात 11 बजे या आधी रात को हो सकता है,” उसने जवाब दिया। “यदि आप शटल चाहते हैं, तो आप 8:30 बजे निकलें”।
वह आश्चर्यचकित लग रही थी कि मैं उससे बहस कर रहा था।
“हम आपके लिए यह सब कर रहे हैं, और आप अभी भी खुश नहीं हैं?” जब मैंने कहा कि मैं पूरा शो देखना चाहता हूँ तो उसने बहुत उत्सुकता से पूछा। जिसकी मैंने पूरी कीमत चुकाई थी.
बीस मिनट बाद, एक जर्जर वैन आती दिखाई दी। एकमात्र समस्या? यह एक व्हीलचेयर सुलभ वैन थी, जिसकी पिछली सभी सीटें खुली हुई थीं और ड्राइवर के बगल में केवल एक व्यक्ति के बैठने की जगह थी। हालाँकि मैं अपने दोस्त को वह सीट देकर और पीछे की ओर इधर-उधर करके खुश था, लेकिन उस विचार पर विचार नहीं किया गया और हमें एक और वैन के लिए इंतजार करना पड़ा।
जब तक हम किसी तरह महोत्सव में पहुंचे, जिस उद्घाटन प्रदर्शन का मैं इंतजार कर रहा था, वह पहले ही समाप्त हो चुका था। फेस्टिवल के एक्सेसिबिलिटी सेक्शन में जो हुआ वह एक पूरी तरह से अलग निबंध हो सकता है लेकिन यह कहना पर्याप्त है, मुझे वह सारा गुस्सा महसूस हुआ जिसके बारे में मुख्य कलाकार गा रहे थे। और मुझे पूरा यकीन है कि यह उस तरह से नहीं होगा जैसा संगीतकारों ने चाहा होगा।
कई संस्थाएं आज पहुंच की क्षमता का एहसास करती हैं। बहुत से लोग अपनी पहलों का प्रचार भी करते हैं, विशेष रूप से ग्लोबल एक्सेसिबिलिटी अवेयरनेस डे या विकलांग व्यक्तियों के अंतर्राष्ट्रीय दिवस जैसे अवसरों के दौरान। व्यवसायों, संगठनों और सरकारी एजेंसियों की एक पूरी श्रृंखला जागरूक उपभोक्ता और एक-दूसरे से अपील करने की होड़ में है। वे प्रेरक वीडियो बनाते हैं और खूबसूरती से लिखी गई प्रेस विज्ञप्तियाँ बनाते हैं। लेकिन इस तथाकथित बैंगनी धुलाई के पीछे, विकलांग वास्तविक उपभोक्ताओं को ज्यादातर टूटे हुए अनुभव मिलते हैं – अगर उन्हें कोई अनुभव मिलता भी है।
यह प्रवृत्ति किसी एक उद्योग या क्षेत्र तक सीमित नहीं है।
एक सार्वजनिक क्षेत्र के बैंक ने भारत के पहले ब्रेल बैंक कार्ड की घोषणा करके बड़ी धूम मचा दी। मैं उत्साहित था और आवेदन किया. मैंने सोचा, आख़िरकार, वे दिन चले गए जब मुझे कार्ड नंबर याद रखने पड़ते थे या किसी और से उन्हें पढ़कर सुनाना पड़ता था। पहली समस्या लगभग तुरंत ही उत्पन्न हो गई। जाहिर है, इसे पाने के लिए मुझे शाखा में एक कागजी फॉर्म भरना पड़ा। हाँ, आपने सही पढ़ा, ब्रेल कार्ड प्राप्त करने के लिए एक पेपर फॉर्म भरें। आख़िरकार जब मुझे कार्ड मिला तो उसमें बैंक के नाम का केवल पहला अक्षर ब्रेल लिपि में उभरा हुआ था। कार्ड नंबर नहीं, सीवीवी या समाप्ति तिथि भी नहीं, केवल एक ब्रेल अक्षर। हो सकता है कि यह 2010 के कार्ड स्वाइपिंग के दिनों में काम करता हो, लेकिन डिजिटल भुगतान के युग में, यह कार्ड लगभग कुछ भी हल नहीं करता है।
दूसरी बार, मैंने मुंबई की नवीनतम मेट्रो लाइन आज़माने का फैसला किया। सोशल मीडिया ने दावा किया कि यह विश्व स्तरीय और सुलभ सार्वजनिक परिवहन की अगली सीमा है – एक ऐसी सेवा जिसकी इस शहर को सख्त जरूरत है। जब मैं अकेले एक स्टेशन पर पहुंचा, तो मुझे पता चला कि स्पर्शनीय फ़र्श बीच में ही बेतरतीब ढंग से ख़त्म हो गया था। टिकट बुकिंग पहुंच योग्य नहीं थी और प्रदान की गई सहायता सभी स्टेशनों पर असंगत थी।
पिछले कुछ वर्षों में जैसे-जैसे पहुंच के बारे में बातचीत मुख्यधारा में आने लगी है, मैंने देखा है कि संगठनों के लिए, विकलांग उपयोगकर्ताओं को बेहतर अनुभव देना हमेशा मकसद नहीं होता है। अन्य कारक भी भूमिका निभाते हैं – पीआर से लेकर मार्केटिंग और अनुपालन आवश्यकताओं तक। एक क्षेत्र जो इस क्षेत्र में अपेक्षाकृत बेहतर प्रदर्शन करता है वह है तकनीक। हालाँकि मैं उनके उद्देश्यों को समझने का दावा नहीं कर सकता, लेकिन अनुभव कम टूटे हुए लगते हैं। बेशक, डिजिटल पहुंच को भी अभी लंबा सफर तय करना है लेकिन मुझे लगता है कि उनका दृष्टिकोण बेहतर हो सकता है।
बिना किसी तकनीकी पृष्ठभूमि वाले व्यक्ति के रूप में, मेरा मानना है कि यह एक तकनीकी अवधारणा, उपयोगकर्ता यात्रा तक सीमित है। जब एक यूएक्स डिजाइनर यह सोच रहा है कि उपयोगकर्ता अपने उत्पाद के साथ कैसे इंटरैक्ट करेगा तो वे उपयोगकर्ता प्रवाह का एक सेट मैप कर रहे हैं। ये प्रवाह व्यक्तिगत क्रियाएं और परिणाम हैं। इन प्रवाहों के अलावा, बातचीत के दौरान उपयोगकर्ता की भावनाओं पर भी महत्वपूर्ण विचार किया जाता है। उपयोगकर्ता यात्रा बनाने के लिए प्रवाह और भावनाएँ एक साथ आती हैं। मुझे बताया गया है कि डिज़ाइनर पहले एक सुखद प्रवाह के लिए निर्माण करते हैं और फिर विभिन्न किनारे के मामलों पर काम करते हैं। यात्रा इन मामलों को ध्यान में रखते हुए बनाई गई है और जो परिणाम मिलता है वह एक सहज अनुभव है।
जबकि कई भौतिक व्यवसाय असंबद्ध पहलों को लागू करते हैं, मेरी समझ यह है कि अधिकांश तकनीकी कंपनियां उपयोगकर्ता यात्रा के बारे में समग्र रूप से सोचती हैं। उनके डिज़ाइनर, डेवलपर और उत्पाद प्रबंधक घर्षण को कम करने और टूटे हुए प्रवाह को कम करने के लिए काम करते हैं। मेरा मानना है कि भौतिक संसार में कुछ प्रवाह मौजूद हैं, लेकिन भावनाओं के पीछे की सोच गायब है। यदि उत्सव के आयोजकों ने एक विकलांग संगीत कार्यक्रम में जाने वाले उत्साही व्यक्ति की पूरी यात्रा पर विचार किया होता, तो उन्होंने यह सुनिश्चित किया होता कि अंत तक शटल उपलब्ध थे।
यह परिवर्तन केवल परिप्रेक्ष्य में बदलाव के साथ ही हो सकता है। मेरा दृढ़ विश्वास है कि व्यवसायों को पहुंच को पीआर पहल या सीएसआर या नियामक बोझ के रूप में सोचने के बजाय विकलांग ग्राहकों को एक वैध बाजार खंड के रूप में मानना चाहिए। उन्हें विकलांग लोगों के दृष्टिकोण को समझने, उनके लिए निर्माण करने और उनकी उपयोगकर्ता यात्राओं को बढ़ाने के लिए उनके साथ काम करने की आवश्यकता है।
पहुंच को एक प्रतिस्पर्धात्मक लाभ के रूप में मानें, वफादारी सुनिश्चित करने की अंतिम खाई जिसके अस्तित्व के बारे में अधिकांश प्रतिस्पर्धियों को पता भी नहीं है। जाहिर है, सभी द्वितीयक लाभ प्राप्त होंगे। और निश्चित रूप से, बाजार खंड की अलग-अलग आवश्यकताओं को पूरा करना ही अच्छा व्यवसाय है।
(व्यक्त विचार निजी हैं)
यह लेख गोदरेज कंज्यूमर प्रोडक्ट्स के डिप्टी जनरल मैनेजर, मार्केटिंग, प्रीतम गांधी सनकवल्ली द्वारा लिखा गया है।
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