जैसे ही कोई कॉल आती है, दिल्ली फायर सर्विस (डीएफएस) नियंत्रण कक्ष में एक टेलीकॉलर मुद्रित रूप में एक छिद्रित नोटबुक में नोट्स लेता है जिसमें नाम, फोन नंबर, पता, निकटतम मुख्य सड़क और अन्य विवरण के लिए जगह होती है। जैसे ही कॉल करने वाला जानकारी प्रदान करता है, टेलीकॉलर संबंधित फ़ील्ड में एक पेन के साथ विवरण लिख देता है। जैसे ही कॉल समाप्त होती है, टेलीकॉलर निकटतम फायर स्टेशन को खोजने के लिए अपने फोन पर एक नक्शा खोलता है या सही स्टेशन की पहचान करने के लिए अपनी मेमोरी पर निर्भर करता है। फिर वे दूसरे डेस्क पर चले जाते हैं, जहां दो प्रसारण रेडियो सेटों के साथ बैठा एक व्यक्ति उस फायर स्टेशन को कॉल करना शुरू कर देता है, जिसके बारे में उनका मानना है कि वह क्षेत्र जिसके अधिकार क्षेत्र में आता है।
जो हो रहा है वह जीवन रक्षक आपातकालीन सेवा के लिए एक कलम और कागज का निष्पादन है – जिसकी मूल बातें 1969 में स्थापित की गई थीं जब बाराखंभा रोड पर डीएफएस नियंत्रण कक्ष स्थापित किया गया था। लेकिन भारत के सबसे बड़े शहर में, जिसका क्षेत्रफल 1,400 वर्ग किलोमीटर से अधिक है – जो देश के किसी भी अन्य शहर से दोगुना बड़ा क्षेत्र है – सिस्टम जीपीएस, कॉल-ट्रेसिंग और स्वचालित असाइनमेंट पर नहीं, बल्कि लगभग पूरी तरह से डायरी, रजिस्टर और लैंडलाइन पर निर्भर करता है।
वर्ष के पहले चार महीनों में 7,800 से अधिक आग संबंधी कॉलों की सूचना मिली है – जो पिछले वर्ष की तुलना में 20% अधिक है – डीएफएस नियंत्रण कक्ष पर बोझ बढ़ रहा है। भले ही अधिकारी विवेक विहार, पालम और हौज़ रानी में घातक आग जैसी आपदाओं को रोकने के लिए प्रतिक्रिया समय को कम करने की आवश्यकता पर जोर देते हैं, 24×7 सुविधा केवल 25 टेलीकॉलर्स, दो कंप्यूटर और 1969 से एक सिस्टम के साथ काम करना जारी रखती है।
एक प्रणाली समय के साथ स्थिर हो गई
डीएफएस के अनुसार, अप्रैल से अब तक हर दिन 220 कॉल प्राप्त हुई हैं। इन कॉलों के पीछे एक नियंत्रण कक्ष होता है जिसमें 25 टेलीकॉलर्स होते हैं जो भारी डायरी, रजिस्टर और लॉगबुक बनाए रखते हैं। वे सभी कॉलों को कवर करने के लिए चार शिफ्टों में काम करते हैं।
अधिकांश कॉलें 101 – राष्ट्रीय अग्निशमन सेवा हेल्पलाइन – पर आती हैं। कुछ को आपातकालीन प्रतिक्रिया सहायता प्रणाली हेल्पलाइन 112 से हटा दिया गया है, जिसका उपयोग मुख्य रूप से दिल्ली पुलिस द्वारा किया जाता है।
जबकि डीएफएस इस बात पर जोर देता है कि सिस्टम मजबूत है और टेलीकॉलर कुशलतापूर्वक कॉल को उपयुक्त फायर स्टेशनों पर भेज देते हैं, अधिकारी स्वीकार करते हैं कि इसमें खामियां हैं।
एचटी ने 11 मई को अपनी यात्रा के दौरान देखा कि अधिकारी अभी भी कॉल उठा रहे हैं, शिकायतें दर्ज कर रहे हैं और कॉल को पूरी तरह से कलम और कागज पर डायवर्ट कर रहे हैं। जीपीएस या डिजिटल मैपिंग के बिना, काम अभी भी उतना ही किया जाता है जितना पांच दशक से भी पहले नियंत्रण कक्ष की स्थापना के समय किया जाता था।
नियंत्रण कक्ष के अंदर, 101 कॉल लेने वाले टेलीकॉलर एक मुद्रित, छिद्रित रसीद नोटबुक का उपयोग करते हैं जिसमें कॉलर का नाम, टेलीफोन नंबर, पता, निकटतम मुख्य सड़क, समय और तारीख के अनुभाग होते हैं। यहां तक कि एक अनुभाग यह भी पूछ रहा है कि क्या कॉल करने वाला “मुख्य सड़क से अग्निशमन इकाइयों को संकेत देने में सक्षम होगा”।
टेलीकॉलर पर्ची को फाड़ देता है और “ब्रॉडकास्टिंग डेस्क” पर चला जाता है, जहां 1970 के दशक से एक ही उच्च आवृत्ति नेटवर्क का उपयोग करने वाले दो वायरलेस रेडियो सेट से लैस एक ही व्यक्ति काम करता है। इसके बाद ब्रॉडकास्टर रेडियो या टेलीफोन द्वारा फायर स्टेशन से संपर्क करता है और विवरण बताता है।
नियंत्रण कक्ष में डीएफएस अधिकारियों ने कहा कि वर्तमान में, उनके पास अपने फायर टेंडरों को ट्रैक करने, यातायात का विवरण प्राप्त करने और घटनास्थल का सटीक स्थान प्राप्त करने के लिए कोई जीपीएस सिस्टम नहीं है।
ज्ञान, तकनीक नहीं
फायर कंट्रोल रूम के प्रभारी केसी गुप्ता ने कहा कि सभी टेलीकॉलर्स दिल्ली से हैं और शहर की सड़कों और स्थलों से परिचित हैं। उन्होंने कहा, “वे दिल्ली और इसकी सड़कों को याद करते हैं और प्रसारणकर्ता को विवरण देते हैं, जिसके पास अग्निशमन केंद्रों की सूची और उनके फोन नंबर होते हैं। दूसरा व्यक्ति आग लगने की घटना का विवरण देने और निविदाएं भेजने के लिए अग्निशमन केंद्र से संपर्क करता है।”
डिजिटल मैपिंग के अभाव में लोकेशन-ट्रेसिंग एक चुनौती बनी हुई है। दिल्ली में 71 फायर स्टेशन हैं और टेलीकॉलर्स को यह याद रखना होगा कि कौन सा इलाका किस स्टेशन के अधिकार क्षेत्र में आता है। कभी-कभी, भ्रम की स्थिति होती है, जिसमें कई अधिकारियों को शामिल करने वाली चर्चा की आवश्यकता होती है और प्रतिक्रिया समय में देरी होती है।
डीएफएस के साथ एक दशक तक काम कर चुके एक टेलीकॉलर ने पहचान जाहिर न करने की शर्त पर कहा, “यहां हममें से ज्यादातर लोग अल्पकालिक अनुबंध पर काम कर रहे हैं। हमें सड़कें याद हैं लेकिन कभी-कभी कॉल को लेकर भ्रम हो जाता है। हम एक फायर स्टेशन को कॉल करते हैं जो हमें बताता है कि यह घटनास्थल से बहुत दूर है और फिर कॉल को दूसरे स्टेशन पर डायवर्ट करना पड़ता है। अफसोस की बात है कि काम अभी भी कागज पर किया जाता है और बहुत व्यस्त है।”
प्रसारण डेस्क पर, एक बार जब विशिष्ट फायर स्टेशन पर कॉल की जाती है, तो विवरण एक डायरी में नोट कर लिया जाता है। फिर छिद्रित पर्ची को दूसरे डेस्क पर सौंप दिया जाता है, जहां लॉग और डेटा रखने के लिए एक दैनिक रजिस्टर रखा जाता है – जिसमें सभी फायर कॉल, भेजे गए फायर टेंडर, आग का समय और हताहतों की संख्या का विवरण होता है।
एक अन्य डेस्क पर, एक टेलीकॉलर को यह रिकॉर्ड रखने का काम सौंपा जाता है कि कौन सी मशीनें और फायर टेंडर काम कर रहे हैं या मरम्मत के अधीन हैं – फायर स्टेशन अधिकारी रिपोर्ट करने के लिए कॉल करते हैं कि क्या कोई टेंडर मरम्मत के लिए गया है, या यदि कोई मशीन खराब है या पानी की उपलब्धता की समस्या है।
एक पुरातन व्यवस्था की अनेक चुनौतियाँ
एक और चुनौती एक ही आग की सूचना देने वाली कई कॉलें हैं। छोटी घटनाएं केवल एक या दो कॉल उत्पन्न कर सकती हैं, लेकिन बड़ी आग के परिणामस्वरूप 10 से 20 कॉल एक साथ आ सकती हैं।
डीएफएस के एक वरिष्ठ अधिकारी ने कहा, “समस्या सिर्फ जीपीएस और तकनीक की कमी के कारण लोकेशन ट्रेसिंग की नहीं है। हमें अलग-अलग लोगों से 10-20 कॉल प्राप्त करनी होती हैं और प्रत्येक कॉल को गंभीरता से लेना होता है। प्रत्येक कॉल करने वाला अलग-अलग विवरण देता है और कई लोग निकटतम मुख्य सड़क या लैंडमार्क साझा नहीं करते हैं। अक्सर, कॉल करने वाले चले जाते हैं और जमीन पर मौजूद अग्निशमन अधिकारियों को मौके की तलाश करनी पड़ती है। फायर टेंडरों में भी जीपीएस नहीं होता है और कई बार वे ट्रैफिक में फंस जाते हैं और हमें ड्राइवरों से बहुत बाद में पता चलता है।”
पिछले महीने द्वारका के पालम में आग लगने से एक ही परिवार के नौ सदस्यों की मौत हो गई थी. जीवित बचे लोगों और स्थानीय लोगों ने आरोप लगाया कि डीएफएस को फंसे हुए लोगों को बचाने के लिए स्काईलिफ्ट भेजने में डेढ़ घंटे से अधिक का समय लगा।
अधिकारी मानते हैं कि मैनुअल सिस्टम से गलतियों की गुंजाइश रहती है। एक अन्य वरिष्ठ अधिकारी ने कहा, “कुछ कॉल यूपी में डायवर्ट कर दी जाती हैं, कुछ अन्य फायर स्टेशनों पर। कभी-कभी यह सुनिश्चित करने में पांच से सात मिनट लग जाते हैं कि कॉल सही स्टेशन तक पहुंच जाए। अगर आग बड़ी है, तो हमें अतिरिक्त निविदाओं के लिए नजदीकी स्टेशनों को कॉल करना पड़ता है।”
एनालॉग प्रणाली का एकमात्र अपवाद 112 हेल्पलाइन है। कमरे में दो कंप्यूटर इन कॉलों को संभालते हैं, जो पुलिस नियंत्रण कक्ष से जीपीएस निर्देशांक के साथ आते हैं, जिससे कर्मचारियों को प्रसारण डेस्क पर विवरण रिले करने से पहले डिजिटल रूप से निकटतम फायर स्टेशन की पहचान करने की अनुमति मिलती है।
यहां तक कि जब एचटी नियंत्रण कक्ष के अंदर मौजूद था, तब भी रोहिणी से फायर कॉल को उपयुक्त स्टेशन तक पहुंचने में पांच से सात मिनट लग गए। ब्रॉडकास्टर ने शुरू में गलत स्टेशन से संपर्क किया, फिर दूसरे स्टेशन की कोशिश की जो रेडियो पर प्रतिक्रिया नहीं दे रहा था, अंततः लैंडलाइन और वरिष्ठ अधिकारियों के माध्यम से अधिकारियों तक पहुंचने से पहले।
डीएफएस अधिकारियों ने कहा कि 1960 और 1970 के दशक से प्रणाली काफी हद तक अपरिवर्तित बनी हुई है। एक अन्य वरिष्ठ अग्निशमन अधिकारी ने कहा, “मुंबई और यहां तक कि लखनऊ में, उन्होंने अग्निशमन सेवाओं के साथ जीपीएस-सक्षम कॉलिंग सिस्टम पेश किया है। लेकिन यह अभी तक दिल्ली में नहीं किया जा रहा है। सब कुछ अभी भी कागज पर किया जाता है। टेलीकॉलर्स स्थानों से अच्छी तरह वाकिफ हैं, लेकिन हमें अपने सिस्टम को अपग्रेड करने की जरूरत है।”
डीएफएस फायर टेंडरों के लिए कोई जीपीएस ट्रैकिंग भी नहीं है, जिसका अर्थ है कि नियंत्रण कक्ष में अधिकारियों के पास यह जानने का कोई तरीका नहीं है कि कोई वाहन सही स्थान पर जा रहा है, देरी हो रही है या पहले ही मौके पर पहुंच चुकी है।
पिछले साल, डीएफएस को 30 अप्रैल तक लगभग 6,500 कॉल प्राप्त हुईं। इस साल, इसी अवधि में यह आंकड़ा 7,800 को पार कर गया। 2025 में पूरे साल में कुल 36,500 कॉल रिकोड की गईं जबकि 2024 में कुल 33,700 कॉल रिपोर्ट की गईं। 2023 में कुल 31,000 कॉल रिकॉर्ड की गईं। दिल्ली सरकार के आंकड़ों के अनुसार, 2019 से मार्च 2026 तक आग से संबंधित दुर्घटनाओं में 543 लोगों की मौत हो गई। अकेले 2026 की पहली छमाही में, आग दुर्घटनाओं में 65 मौतें हुई हैं।
डीएफएस न केवल आग बल्कि घर गिरने, बिजली के खंभे की खराबी, गिरे हुए पेड़, पक्षियों को बचाने और अन्य आपात स्थितियों को भी संभालता है। फिर भी सभी कॉल लॉग कागजी रजिस्टरों पर बनाए रखे जाते हैं, जिसमें कोई केंद्रीकृत डिजिटल डेटाबेस या सॉफ़्टवेयर प्लेटफ़ॉर्म नहीं होता है।
दो सेवानिवृत्त डीएफएस अधिकारियों ने एचटी को बताया कि नियंत्रण कक्ष के आधुनिकीकरण के प्रस्ताव बार-बार रुके हैं। उन्होंने कहा कि विभाग ने लगातार कनेक्टिविटी समस्याओं के कारण एमटीएनएल और बीएसएनएल नेटवर्क से निजी दूरसंचार प्रदाताओं में जाने की अनुमति भी मांगी थी।
एक तीसरे डीएफएस अधिकारी ने कहा, “हालांकि दिल्ली पुलिस, सीएटीएस एम्बुलेंस और अन्य विभाग निजी दूरसंचार नेटवर्क का उपयोग कर सकते हैं, फिर भी हमें सरकारी कंपनियों के साथ काम करना होगा। कई फायर स्टेशनों पर नेटवर्क की समस्या है। नेहरू प्लेस फायर स्टेशन पर मरम्मत का काम लंबे समय से लंबित है और यहां तक कि इसकी लैंडलाइन भी रखरखाव के अधीन है।”
प्रधान निदेशक कार्यालय ने कहा कि सिस्टम को बदलने और अपग्रेड करने के लिए इस वर्ष रुचि की अभिव्यक्ति जारी की गई है।
“हमारे पास जीपीएस सक्षम फायर टेंडर नहीं हैं। सबसे पहले, हमारे पास यह जानने का कोई तरीका नहीं है कि फायर टेंडर ट्रैफिक में फंस गया है और कितनी देर तक। दूसरे, हमें यह भी पता नहीं चलता है कि फायर टेंडर घटनास्थल और उसके स्थान पर कब पहुंचा। इससे थोड़ी देरी होती है। कॉलर के स्थान का पता लगाने के लिए, यहां तक कि डिजिटल सॉफ्टवेयर को भी प्रारंभिक कार्य और सिस्टम में जानकारी फीड करने की आवश्यकता होगी। हमारे पास यहां अनुभवी टेलीकॉलर हैं। नियंत्रण कक्ष और ट्रैकिंग सिस्टम को अपग्रेड करने के लिए काम किया जाएगा, “मुख्य अग्निशमन अधिकारी एके मलिक ने एचटी को बताया।
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